Relation Client les Fondamentaux Agrandir l'image

Relation Client - Les fondamentaux - 3 jours

COM004.

Prix : 420€ HT/jour.

Objectifs : Cette formation permet aux apprenants de :

  • Améliorer l'accueil et l'écoute client pour véhiculer une image positive de l’entreprise ; 
  • Communiquer efficacement pour établir un climat de confiance ; 
  • Gérer les situations difficiles dans la relation client pour fidéliser les clients.

Participants : Toute personne amenée à être en contact physique ou téléphonique avec un client.

Prérequis : Aucun.

Plus de détails

Programme

1 Identifier ses clients

> Identifier les profils types de vos clients et les différentes personnalités
> Comprendre leurs motivations
> Valoriser votre image et celle de votre entreprise dans tous les contacts clients
> Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients
> Maîtriser les enjeux de la Relation Client

2 Communiquer

> Connaître les principes de base de la communication
> Maîtriser les attitudes à adopter face au client
> Se préparer avant le contact client
> Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
> Savoir présenter votre entreprise
> Comment questionner le client :
questions ouvertes et fermées
> Comment écouter activement et sécuriser le client
> Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
> Savoir argumenter efficacement et convaincre le client
> Communiquer une mauvaise nouvelle

3 Optimiser la relation client

> Comment mettre en valeur votre client
> Saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le client :
conseil, vente additionnelle...

4 Aborder les situations difficiles

> Adopter le bon comportement dans une situation difficile
> Comment prendre le recul nécessaire et dépassionner le débat
> Analyser le dysfonctionnement et penser Solution plutôt que Problème
> Savoir expliquer en utilisant un discours positif et "non-technique"
> Reprendre efficacement une objection
> Reformuler pour bien conclure
> Etre solidaire des autres services tout en préservant la relation client
> Savoir dire NON et rendre le refus acceptable
> Maîtriser les 3 mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client :
projection, introversion, identification
> Gérer vos émotions et votre stress

5 Effectuer un suivi

> Etablir un suivi du client pour pérenniser la relation
> Transmettre les informations en interne pour garantir la continuité de service
> Etablir un plan d'actions et informer le client

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