Relation client – Les fondamentaux

Domaine : Gestion-droit.

Objectifs : Cette formation permet aux apprenants d’améliorer l'accueil et l'écoute client pour véhiculer une image positive de l’entreprise, de communiquer efficacement pour établir un climat de confiance, de gérer les situations difficiles dans la relation client pour fidéliser les clients.

Participants : Toute personne ayant besoin d’améliorer ses capacités à être en contact physique ou téléphonique avec un client.

Prérequis : Aucun prérequis.

Identifier ses clients

Profils types des clients et différentes personnalités
Compréhension des motivations
Valorisation de votre image et celle de votre entreprise dans tous les contacts clients
Compétences et aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients
Maîtrise des enjeux de la Relation Client

Communiquer

Principes de base de la communication
Attitudes à adopter face au client
Pré-contact client
Personnalisation du contact : climat de confiance
Présentation de l'entreprise
Comment questionner le client : questions ouvertes et fermées
Comment écouter activement et sécuriser le client ?
Attentes et proposition de solutions concrètes
Argumentation efficace et convaincante
Communication d'une mauvaise nouvelle

Optimiser la relation client

Comment mettre en valeur votre client ?
Opportunités permettant l'optimisation du contact avec le client : conseil, vente additionnelle...

Aborder les situations difficiles

Bon comportement dans une situation difficile
Comment prendre le recul nécessaire et dépassionner le débat ?
Analyse du dysfonctionnement : solution plutôt que problème
Explication à l'aide d'un discours positif et "non-technique"
Reprise efficace d'une objection
Reformulation pour bien conclure
Solidarité des autres services tout en préservant la relation client
Le NON et le refus acceptable
Maîtrise des 3 mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client : projection, introversion, identification
Emotions et stress

Effectuer un suivi

Suivi du client pour pérenniser la relation
Transmission des informations en interne pour garantir la continuité de service
Etablissement d'un plan d'actions

Méthode d'évaluation : Formative : évaluation tout au long de la formation par des exercices suivis d’un questionnaire de satisfaction « à chaud » en fin de stage, rempli par le participant.

Consultant : Expert Marketing/Négociation.

Méthode d'apprentissage : La formation est constituée d’une alternance de théorie et d’exercices pratiques. Un support imprimé remis en fin de formation.

Langue : Cette formation est dispensée en français.

Une attestation de formation reprenant l'ensemble des objectifs pédagogiques sera délivrée à chaque participant à l'issue de la formation.