Relation client – Les fondamentaux

Image Relation client – Les fondamentaux

Domaine : Gestion-droit.

Objectifs : Cette formation permet aux apprenants d’améliorer l'accueil et l'écoute client pour véhiculer une image positive de l’entreprise, de communiquer efficacement pour établir un climat de confiance, de gérer les situations difficiles dans la relation client pour fidéliser les clients.

Participants : Toute personne ayant besoin d’améliorer ses capacités à être en contact physique ou téléphonique avec un client.

Prérequis : Aucun prérequis.

  1. Identifier ses clients
    • Profils types des clients et différentes personnalités
    • Compréhension des motivations
    • Valorisation de votre image et celle de votre entreprise dans tous les contacts clients
    • Compétences et aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients
    • Maîtrise des enjeux de la Relation Client

  2. Communiquer
    • Principes de base de la communication
    • Attitudes à adopter face au client
    • Pré-contact client
    • Personnalisation du contact : climat de confiance
    • Présentation de l'entreprise
    • Comment questionner le client : questions ouvertes et fermées
    • Comment écouter activement et sécuriser le client ?
    • Attentes et proposition de solutions concrètes
    • Argumentation efficace et convaincante
    • Communication d'une mauvaise nouvelle

  3. Optimiser la relation client
    • Comment mettre en valeur votre client ?
    • Opportunités permettant l'optimisation du contact avec le client : conseil, vente additionnelle...

  4. Aborder les situations difficiles
    • Bon comportement dans une situation difficile
    • Comment prendre le recul nécessaire et dépassionner le débat ?
    • Analyse du dysfonctionnement : solution plutôt que problème
    • Explication à l'aide d'un discours positif et "non-technique"
    • Reprise efficace d'une objection
    • Reformulation pour bien conclure
    • Solidarité des autres services tout en préservant la relation client
    • Le NON et le refus acceptable
    • Maîtrise des 3 mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client : projection, introversion, identification
    • Emotions et stress

  5. Effectuer un suivi
    • Suivi du client pour pérenniser la relation
    • Transmission des informations en interne pour garantir la continuité de service
    • Etablissement d'un plan d'actions

Méthode d'évaluation : Formative : évaluation tout au long de la formation par des exercices suivis d’un questionnaire de satisfaction « à chaud » en fin de stage, rempli par le participant.

Consultant : Expert Marketing/Négociation.

Méthode d'apprentissage : La formation est constituée d’une alternance de théorie et d’exercices pratiques. Un support imprimé remis en fin de formation.

Langue : Cette formation est dispensée en français.

Une attestation de formation reprenant l'ensemble des objectifs pédagogiques sera délivrée à chaque participant à l'issue de la formation.

Informations

Référence : CGD004.

Nombre de jour(s) : 3.

Prix de la journée (€ HT) : A partir de 520.

Date :

Session garantie dès le premier inscrit.

De 1 à 5 auditeurs maximum, un poste par apprenant.

Dernière mise à jour : 17/04/2020.

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RGPD

13 + 14 =

Adresse

54 Rue Louis Roussel
Montpellier, 34070

Horaires

Du Lundi au Vendredi
De 9:00 à 17:30

Appelez-nous

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