Développer ses performances au téléphone
Domaine : Communication.
Objectifs : Cette formation permet aux apprenants de connaître les spécificités de la communication téléphonique ; savoir organiser un accueil téléphonique efficace ; savoir développer un esprit de service ; connaître les différents profils d’interlocuteurs ; savoir gérer les situations difficiles.
Participants : Toute personne ayant besoin de prendre de l'assurance au téléphone, assistant administratifs, assistants commerciaux, standardistes.
Prérequis : Aucun prérequis.
- Décrypter et valoriser la fonction d’accueil
- Différentes façons d'écouter
- Ecoute active, observation
- Quatre grands types d’interlocuteurs
- Communication couleur-rondeur-chaleur
- Verbal et le verbal
- Notion de territoire
- Règle des 4x20
- Accueillir en toute convivialité et avec pertinence
- Accueil et prise en charge : l'esprit de service
- Filtre avec élégance
- Patience et non attente
- Transmission d'un message
- Aborder les situations difficiles
- Désamorçage d'une tension
- Contrôle du dialogue par le questionnement et la mise en confiance
- Intimidation éventuelle
- Carte de l’engagement personnel
- Organiser
- Maîtrise des fonctions de l’outil
- Accès aux informations vitales
- Gestion du temps de communication par l'organisation matérielle
- Bonne utilisation du répondeur ou d'une messagerie
- Comprendre l'importance du téléphone dans l'action commerciale
- Transmission du message
- Gestion d'une image de marque
- Prise de rendez-vous
- Conseil, écoute, recherche d'informations
- Proposition, vente, situations difficiles
- Effectuer l'action commerciale au téléphone
- Différents types d'action commerciale au téléphone : vente, création de trafic, conseil, relance, gestion des réclamations, fidélisation de vos clients
- Structure de l'entretien ou les 4C : connaître, communiquer, convaincre et conclure
- Gestion du temps d'un appel
Méthode d'évaluation : Formative : évaluation tout au long de la formation par des exercices suivis d’un questionnaire de satisfaction « à chaud » en fin de stage, rempli par le participant.
Consultant : Expert Communication.
Méthode d'apprentissage : La formation est constituée d’une alternance de théorie et d’exercices pratiques. Un support imprimé remis en fin de formation.
Langue : Cette formation est dispensée en français.
Une attestation de formation reprenant l'ensemble des objectifs pédagogiques sera délivrée à chaque participant à l'issue de la formation.
Informations
Référence : COM008.
Nombre de jour(s) : 2.
Prix de la journée (€ HT) : A partir de 510.
Session garantie dès le premier inscrit.
De 1 à 5 auditeurs maximum, un poste par apprenant.
Dernière mise à jour : 09/10/2022.
Nous Sommes Là Pour Vous Aider !
Horaires
Du Lundi au Vendredi
De 9:00 à 17:30