EPC004.
Prix : 490€ HT/jour.
Objectifs : Cette formation permet aux apprenants de :
Participants : Assistant administratifs, assistants commerciaux, standardistes.
Prérequis : Aucun.
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Date de disponibilité:
> Les différentes façons d’écouter
> L’écoute active, l’observation
> Les 4 grands types d’interlocuteurs
> La communication couleur-rondeur-chaleur
> Le verbal et le non verbal
> La notion de territoire
> La règle des 4x20 : le premier contact
> Accueillir et prendre en charge : l’esprit de service
> Savoir filtrer avec élégance
> Faire patienter et non attendre
> Bien transmettre un message (outils)
> Désamorcer une tension
> Contrôler le dialogue par le questionnement et la mise en confiance
> Déjouer l’intimidation éventuelle
> Jouer la carte de l’engagement personnel
> Maîtriser les fonctions de l’outil
> Avoir accès aux informations vitales
> Mieux gérer le temps de communication par l‘organisation matérielle
> Bien utiliser le répondeur ou une messagerie
> La transmission du message
> La gestion d'une image de marque
> La prise de rendez-vous
> Le conseil, l'écoute, la recherche d'informations
> La proposition, la vente, les situations difficiles
> Les différents types d'action commerciale au téléphone : vente, création de trafic, conseil, relance, gestion des réclamations, fidélisation de vos clients
> La structure de l'entretien ou les 4C :
- Connaître, Communiquer, Convaincre et Conclure
> Gérer le timing d'un appel