Formation Développer ses performances au téléphone - 2 jours

1 Décrypter et valoriser la fonction d’accueil

> Les différentes façons d’écouter
> L’écoute active, l’observation
> Les 4 grands types d’interlocuteurs
> La communication couleur-rondeur-chaleur
> Le verbal et le non verbal
> La notion de territoire
> La règle des 4x20 : le premier contact

2 Accueillir en toute convivialité et avec pertinence

> Accueillir et prendre en charge : l’esprit de service
> Savoir filtrer avec élégance
> Faire patienter et non attendre
> Bien transmettre un message (outils)

3 Aborder les situations difficiles 

> Désamorcer une tension
> Contrôler le dialogue par le questionnement et la mise en confiance
> Déjouer l’intimidation éventuelle
> Jouer la carte de l’engagement personnel

4 Organiser

> Maîtriser les fonctions de l’outil
> Avoir accès aux informations vitales
> Mieux gérer le temps de communication par l‘organisation matérielle
> Bien utiliser le répondeur ou une messagerie

5 Comprendre l'importance du téléphone dans l'action commerciale

> La transmission du message
> La gestion d'une image de marque
> La prise de rendez-vous
> Le conseil, l'écoute, la recherche d'informations
> La proposition, la vente, les situations difficiles

6 Effectuer l'action commerciale au téléphone

> Les différents types d'action commerciale au téléphone : vente, création de trafic, conseil, relance, gestion des réclamations, fidélisation de vos clients
> La structure de l'entretien ou les 4C :
- Connaître, Communiquer, Convaincre et Conclure
> Gérer le timing d'un appel