Formation Qualité de l’accueil physique et téléphonique - 2 jours

1 Décrypter et valoriser la fonction d’accueil

> Les 6 différentes façons d’écouter
> L’écoute active, l’observation
> Les 4 grands types d’interlocuteurs
> Le verbal et le non verbal
> La notion de territoire
> La règle des 4x20 : le premier contact

2 Accueillir en toute convivialité et avec pertinence

> Accueillir et prendre en charge : l’esprit de service
> Savoir filtrer avec élégance
> Faire patienter et non attendre
> Bien transmettre un message (outils)

3 Modéliser sa personnalité accueillante

> Désamorcer une tension
> Contrôler le dialogue par le questionnement et la mise en confiance
> Déjouer l’intimidation éventuelle
> Jouer la carte de l’engagement personnel

4 Organiser

> Maîtriser les fonctions de l’outil
> Avoir accès aux informations vitales
> Mieux gérer le temps de communication par l‘organisation matérielle
> Bien utiliser le répondeur ou une messagerie