ITIL Practioner Service and Restore (IPSR) Agrandir l'image

Formation ITIL - Practioner Service and Restore (IPSR) - 5 jours

DEV001.

Prix : Formation en intra-entreprise seulement, contactez-nous pour plus de renseignements.

Objectifs : Cette formation permet aux apprenants de mettre l'accent sur l'implémentation, le management et l'optimisation du service desk et des 2 processus ITIL pour améliorer l'interface entre les utilisateurs des services IT et la DSI.

Participants : Professionnel d'ITIL, ITSM et manager ITIL, Chefs d'entreprise, toute personne impliquée dans la vie d'un service informatique.

Prérequis : Connaître les fondamentaux d'ITIL.

Plus de détails

Programme

1 Découvrir ITIL

> Gestion, organisation et optimisation des processus de support et de restauration
> La fonction Centre de Services
> Le processus de Gestion des Incidents
> Le processus de Gestion des Problèmes

2 Accéder au centre de services

> Centre de services
> Gestion des incidents
> Gestion des problèmes

3 Surveiller et établir des rapports

> Surveillance et gestion des activités de support et de restauration
> Métriques et diffusion des informations
> Développement et surveillance des facteurs déterminants de réussite et des indicateurs clés de performance

4 Gérer les échanges d'informations

> Echange d'informations entre les processus de support et de restauration
> Intégration de la gestion des services à d'autres processus

5 Gérer les procédures

> Associer les procédures de support et de restauration aux activités quotidiennes
> Critères d'impact, d'urgence et de priorité
> Escalade fonctionnelle et hiérarchique
> Ressources pour les incidents, les problèmes et les erreurs connues

6 Gérer les problèmes

> Utilisation des méthodes d'analyse de problèmes
> Indication de la cause fondamentale
> Contrôle des problèmes et des erreurs
> Hiérarchisation des problèmes basée sur les impacts métiers

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